Главная / Курсы и онлайн-тренинги / Эффективный call-центр
О тренинге
Цикл общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Как произвести впечатление на клиента. Звуковой имидж фирмы. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого отказа и принятия благодарности.
Что такое онлайн-тренинг
обучение проводится онлайн на платформе Webinar.ru с сохранением классического тренингового формата: взаимодействие с другими участниками и тренером, обратная связь, отработка, разбор заданий и т.д.;
между занятиями участники выполняют задания для повышения эффективности обучения;
соотношение теоретического материала и практических упражнений (ролевых игр, кейсов и пр.) в данном тренинге составляет приблизительно 20/80;
в ходе обучения участникам предлагается поведенческая модель, которая исследуется и отрабатывается на практике в ходе ролевых взаимодействий и деловой игры; при этом новая модель поведения не только отрабатывается, но и проходит групповое обсуждение, что позволяет участникам тренинга осознать её механизмы и разнообразные способы применения;
участники ведут записи в ходе тренинга, а также получают комплект раздаточных материалов, которые могут быть использованы в дальнейшем как справочные пособия.
Цель обучения
Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра.
Задачи тренинга
осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет;
освоить основы техники работы на телефоне;
овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
изучить основы стрессменеджмента.
Программа онлайн-тренинга
Представительская роль оператора call -центра
- ожидания клиентов и как их удовлетворить;
- почему клиент дорогой гость;
- что такое эффективное обслуживание;
- корпоративные стандарты;
- что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.
Техника работы на телефоне
- правила приёма входящих звонков;
- как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
- основная задача оператора;
- необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
- алгоритм телефонного общения с клиентом;
- как настроение и поза влияют на интонации;
- что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.
Секреты мастерства оператора call -центра
- работа с «трудным» клиентом;
- снятие эмоционального напряжения клиента;
- как реагировать на собственные ошибки;
- владение собственными эмоциями;
- как уменьшить потери времени при общении по телефону;
- техника вежливого отказа;
- техника принятия благодарности.
Стресс-менеджмент для оператора call -центра
- что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
- синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
- психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
- управление стрессом; техники самовосстановления;
- развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
- работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.
Ведущий тренинга
Ольга Валентиновна Сычева
Бизнес-тренер, бизнес-консультантТренингового Агентства «Мастер-класс»
Специализация:
- разработка и внедрение системы обучения и развития персонала;
- создание и проведение тренинговых программ под цели и задачи заказчика;
- фасилитационные и стратегические сессии;
- разработка и проведение сессий методом LEGO SERIOUS PLAY
Опыт работы тренером
- в качестве тренера – с 2004 года;
- в качестве руководителя - с 2010 года.
Отзывы участников
Сертификат после тренинга
