Главная / Курсы и онлайн-тренинги / Эффективный call-центр


Эффективный сервис и работа с клиентом

Онлайн-тренинг

О тренинге

Цикл общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Как произвести впечатление на клиента. Звуковой имидж фирмы. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого отказа и принятия благодарности.
Продолжительность тренинга: 4 занятия по 4 часа
Периодичность: 26-29 сентября 2023

Время занятий: с 10.00 до 14:00
Формат обучения: Онлайн-тренинг + межмодульная практика

Цель обучения

Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра.

Задачи тренинга

осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет; 

освоить основы техники работы на телефоне; 

овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе; 

изучить основы стрессменеджмента. 

12
Дней
01
Часов
52
Минут
52
Секунд

зарегистрируйся прямо сейчас

когда

26-29 сентября 2023

время

10:00-14:00

Программа онлайн-тренинга

Представительская роль оператора call -центра 

  • ожидания клиентов и как их удовлетворить;
  • почему клиент дорогой гость;
  • что такое эффективное обслуживание;
  • корпоративные стандарты;
  • что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.

Техника работы на телефоне

  • правила приёма входящих звонков;
  • как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
  • основная задача оператора;
  • необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
  • алгоритм телефонного общения с клиентом;
  • как настроение и поза влияют на интонации;
  • что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.

Секреты мастерства оператора call -центра

  • работа с «трудным» клиентом;
  • снятие эмоционального напряжения клиента;
  • как реагировать на собственные ошибки;
  • владение собственными эмоциями;
  • как уменьшить потери времени при общении по телефону;
  • техника вежливого отказа;
  • техника принятия благодарности.

Стресс-менеджмент для оператора call -центра

  • что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
  • синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
  • психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
  • управление стрессом; техники самовосстановления;
  • развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
  • работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.


Ведущий тренинга

Ольга Сычёва

Ольга Валентиновна Сычева

Бизнес-тренер, бизнес-консультантТренингового Агентства «Мастер-класс»

Специализация:

  • разработка и внедрение системы обучения и развития персонала;
  • создание и проведение тренинговых программ под цели и задачи заказчика;
  • фасилитационные и стратегические сессии;
  • разработка и проведение сессий методом LEGO SERIOUS PLAY

Опыт работы тренером

  • в качестве тренера – с 2004 года;
  • в качестве руководителя - с 2010 года.

Отзывы участников

Сертификат после тренинга

Слушателям, прошедшим тренинг, выдается Сертификат Тренингового агентства «Мастер-класс» (Лицензия № 1110 выдана Комитетом по образованию Правительства Санкт-Петербурга от 08.08.2014)

Записаться на тренинг

Для того, чтобы записаться на тренинг или получить какую-либо дополнительную информацию укажите, пожалуйста Ваши контактные данные.

Наш менеджер свяжется с Вами и предоставит всю необходимую информацию.

Наши контакты

CRM-форма появится здесь
Cookie-файлы
Настройка cookie-файлов
Детальная информация о целях обработки данных и поставщиках, которые мы используем на наших сайтах
Аналитические Cookie-файлы Отключить все
Технические Cookie-файлы
Другие Cookie-файлы
Мы используем файлы Cookie для улучшения работы, персонализации и повышения удобства пользования нашим сайтом. Продолжая посещать сайт, вы соглашаетесь на использование нами файлов Cookie. Подробнее о нашей политике в отношении Cookie.
Подробнее Понятно
Cookies