Главная / Курсы и онлайн-тренинги / Эффективный сервис и работа с клиентом


Эффективный сервис и работа с клиентом

Онлайн-тренинг

О тренинге

Продолжительность тренинга: 3 занятия по 3 часа
Периодичность: 23, 24 и 25 июля 2024

Время занятий: с 10.00 до 13:00
Формат обучения: Онлайн-тренинг + межмодульная практика

Что такое онлайн-тренинг

обучение проводится онлайн на платформе Webinar.ru с сохранением классического тренингового формата: взаимодействие с другими участниками и тренером, обратная связь, отработка, разбор заданий и т.д.;

между занятиями участники выполняют задания для повышения эффективности обучения;

соотношение теоретического материала и практических упражнений (ролевых игр, кейсов и пр.) в данном тренинге составляет приблизительно 20/80;

в ходе обучения участникам предлагается поведенческая модель, которая исследуется и отрабатывается на практике в ходе ролевых взаимодействий и деловой игры; при этом новая модель поведения не только отрабатывается, но и проходит групповое обсуждение, что позволяет участникам тренинга осознать её механизмы и разнообразные способы применения;

участники ведут записи в ходе тренинга, а также получают комплект раздаточных материалов, которые могут быть использованы в дальнейшем как справочные пособия.

Цели обучения

предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;

способствовать привлечению новых клиентов через рекомендации и повторным обращениям действующих клиентов.

Задачи тренинга

понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;

дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;

формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;

совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;

совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;

формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;

формирование системы привлечения новых клиентов;

организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;

формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

ДЛЯ КОГО ПОДОЙДЁТ тренинг

Специалисты клиентского сервиса

Операторы службы поддержки

Менеджеры по работе с клиентами

Старшие специалисты клиенткой службы

Менеджеры по работе с постоянными клиентами

Ожидаемые результаты участников:

участники узнают цикл превосходного обслуживания клиентов;

узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;

узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;

поймут взаимосвязь между хорошим сервисом, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

12
Дней
01
Часов
52
Минут
52
Секунд

зарегистрируйся прямо сейчас

когда

23, 24 и 25 июля 2024

время

10:00-13:00

Программа онлайн-тренинга

Управление клиентским опытом

• Цикл превосходного сервиса, на что обращать внимание в первую очередь;
• Ожидания клиента;
• Как оценить, доволен клиент или нет?
• Шкала эмоций клиентов;
• Потрет нашего клиента: чего он хочет?
• Что такое «момент истины» для наших клиентов;
• Управление ожиданиями клиентов;
• Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации. 

Принципы превосходного сервиса

• Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, как создается основа превосходного сервиса;
• Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;
• Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;
• Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;
• Как быть ориентированным на клиента?
• Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;
• Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;
• Баланс заботы и этикета.  

Эмоциональный кредит доверия клиентов

• Обязательные и необязательные вклады в сервисе;
• Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;
• Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов. 

Улучшение сервиса путем улучшения общения

• Модель делового общения;
• Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;
• Создание атмосферы доброжелательности;
• Приветствие, начало диалога;
• Инструменты внимания и проявления эмпатии;
• Что такое слышать и как распознать состояние клиента;
• Подстройка к клиенту;
• Управление вниманием клиента;
• Обратная связь от клиента: как ее получить;
• Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;
• Модели поведения в нестандартных ситуациях. 

Особенности телефонного общения в клиентском сервисе

• Что слышит наш абонент?
• Голосовые маски в сервисе;
• Сценарий работы с входящим звонком;
• Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;
• Барьеры общения по телефону;
• Этапы работы на исходящем звонке. 

Рекомендации клиентам

• Что такое сервисные продажи;
• Чего следует избегать при продажах в сервисе;
• Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;
• Как рекомендовать аксессуары и дополнения;
• Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах. 

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

• Причины возникновения претензий и конфликтных ситуаций;
• Почему клиенты уходят и не возвращаются;
• Анатомия и стадии конфликта;
• Что ценит человек, когда чувствует обиду?
• Способы реагирования на рекламации, возражения
• Как снять эмоциональное напряжение клиента;
• Алгоритм работы с претензией и процедура рассмотрения жалоб;
• Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс. 


Ведущий тренинга

ВЛАДИСЛАВ ВЛАДИМИРОВИЧ ЗЛОБИН

Бизнес-тренер, консультант Тренингового Агентства «Мастер-класс»

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:

  • супервизирование менеджеров розничных продаж и выполнения корпоративных правил;
  • супервизирование менеджеров B2B;
  • развитие навыков целеполагания и работы с сопротивлением изменениям;
  • развитие коммуникативных компетенций, навыков подготовки к переговорам;
  • развитие навыков продаж; разработка и внедрение клиентоориентированного подхода;
  • модерация проектных групп и групп внедрения;

ОПЫТ РАБОТЫ ТРЕНЕРОМ:

С 2000 года.

Владислав Злобин

Сертификат после тренинга

Слушателям, прошедшим тренинг, выдается Сертификат Тренингового агентства «Мастер-класс» (Лицензия № 1110 выдана Комитетом по образованию Правительства Санкт-Петербурга от 08.08.2014)

Стоимость

26 000 руб.

В стоимость входят 3 занятия по 3 часа, межмодульная практика,
материалы для скачивания, сертификат

Записаться на тренинг

Для того, чтобы записаться на тренинг или получить какую-либо дополнительную информацию укажите, пожалуйста Ваши контактные данные.

Наш менеджер свяжется с Вами и предоставит всю необходимую информацию.

Наши контакты

CRM-форма появится здесь
Cookie-файлы
Настройка cookie-файлов
Детальная информация о целях обработки данных и поставщиках, которые мы используем на наших сайтах
Аналитические Cookie-файлы Отключить все
Технические Cookie-файлы
Другие Cookie-файлы
Мы используем файлы Cookie для улучшения работы, персонализации и повышения удобства пользования нашим сайтом. Продолжая посещать сайт, вы соглашаетесь на использование нами файлов Cookie. Подробнее о нашей политике в отношении Cookie.
Подробнее Понятно
Cookies