Главная / Курсы и онлайн-тренинги / Эффективный сервис и работа с клиентом
О тренинге
Цель обучения
предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
способствовать привлечению новых клиентов через рекомендации и повторным обращениям действующих клиентов.
Задачи тренинга
понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
формирование системы привлечения новых клиентов;
организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
ДЛЯ КОГО ПОДОЙДЁТ тренинг
Специалисты клиентского сервиса
Операторы службы поддержки
Менеджеры по работе с клиентами
Старшие специалисты клиенткой службы
Менеджеры по работе с постоянными клиентами
Ожидаемые результаты участников:
• участники узнают цикл превосходного обслуживания клиентов;
• узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
• узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
• поймут взаимосвязь между хорошим сервисом, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.
Программа онлайн-тренинга
Управление клиентским опытом
• Цикл превосходного сервиса, на что обращать внимание в первую очередь;
• Ожидания клиента;
• Как оценить, доволен клиент или нет?
• Шкала эмоций клиентов;
• Потрет нашего клиента: чего он хочет?
• Что такое «момент истины» для наших клиентов;
• Управление ожиданиями клиентов;
• Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.
• Ожидания клиента;
• Как оценить, доволен клиент или нет?
• Шкала эмоций клиентов;
• Потрет нашего клиента: чего он хочет?
• Что такое «момент истины» для наших клиентов;
• Управление ожиданиями клиентов;
• Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.
Принципы превосходного сервиса
• Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, как создается основа превосходного сервиса;
• Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;
• Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;
• Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;
• Как быть ориентированным на клиента?
• Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;
• Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;
• Баланс заботы и этикета.
• Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;
• Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;
• Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;
• Как быть ориентированным на клиента?
• Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;
• Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;
• Баланс заботы и этикета.
Эмоциональный кредит доверия клиентов
• Обязательные и необязательные вклады в сервисе;
• Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;
• Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.
• Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;
• Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.
Улучшение сервиса путем улучшения общения
• Модель делового общения;
• Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;
• Создание атмосферы доброжелательности;
• Приветствие, начало диалога;
• Инструменты внимания и проявления эмпатии;
• Что такое слышать и как распознать состояние клиента;
• Подстройка к клиенту;
• Управление вниманием клиента;
• Обратная связь от клиента: как ее получить;
• Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;
• Модели поведения в нестандартных ситуациях.
• Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;
• Создание атмосферы доброжелательности;
• Приветствие, начало диалога;
• Инструменты внимания и проявления эмпатии;
• Что такое слышать и как распознать состояние клиента;
• Подстройка к клиенту;
• Управление вниманием клиента;
• Обратная связь от клиента: как ее получить;
• Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;
• Модели поведения в нестандартных ситуациях.
Особенности телефонного общения в клиентском сервисе
• Что слышит наш абонент?
• Голосовые маски в сервисе;
• Сценарий работы с входящим звонком;
• Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;
• Барьеры общения по телефону;
• Этапы работы на исходящем звонке.
• Голосовые маски в сервисе;
• Сценарий работы с входящим звонком;
• Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;
• Барьеры общения по телефону;
• Этапы работы на исходящем звонке.
Рекомендации клиентам
• Что такое сервисные продажи;
• Чего следует избегать при продажах в сервисе;
• Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;
• Как рекомендовать аксессуары и дополнения;
• Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах.
• Чего следует избегать при продажах в сервисе;
• Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;
• Как рекомендовать аксессуары и дополнения;
• Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах.
Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями
• Причины возникновения претензий и конфликтных ситуаций;
• Почему клиенты уходят и не возвращаются;
• Анатомия и стадии конфликта;
• Что ценит человек, когда чувствует обиду?
• Способы реагирования на рекламации, возражения
• Как снять эмоциональное напряжение клиента;
• Алгоритм работы с претензией и процедура рассмотрения жалоб;
• Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс.
• Почему клиенты уходят и не возвращаются;
• Анатомия и стадии конфликта;
• Что ценит человек, когда чувствует обиду?
• Способы реагирования на рекламации, возражения
• Как снять эмоциональное напряжение клиента;
• Алгоритм работы с претензией и процедура рассмотрения жалоб;
• Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс.
Ведущий тренинга
ВЛАДИСЛАВ ВЛАДИМИРОВИЧ ЗЛОБИН
Бизнес-тренер, консультант Тренингового Агентства «Мастер-класс»
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
- супервизирование менеджеров розничных продаж и выполнения корпоративных правил;
- супервизирование менеджеров B2B;
- развитие навыков целеполагания и работы с сопротивлением изменениям;
- развитие коммуникативных компетенций, навыков подготовки к переговорам;
- развитие навыков продаж; разработка и внедрение клиентоориентированного подхода;
- модерация проектных групп и групп внедрения;
ОПЫТ РАБОТЫ ТРЕНЕРОМ:
С 2000 года.
Сертификат после тренинга
