Онлайн-спринт

Какие услуги и компетенции необходимы, а какие достаточны? Как понять требования рынка и как найти свой собственный подход к гостю? Как оценить рациональность инвестиций в развитие сотрудников и клиетоориенированную культуру.

Если вы считаете, что у конкурентов «всё не так» - никто не берёт трубку или теряет заявки, всегда опаздывает или ещё много чего, значит, как работает у других, вы знаете. Знаете ли вы так же хорошо про уровень сервиса в своей компании? Если да, насколько систематизированы эти знания? Как часто они обновляются?

На встрече разберёмся, как сделать знания о сервисе и сам сервис компании постоянно актуальным. Определим, чем поможет аудит, какие этапы в нём есть, как провести его самостоятельно и что делать с результатами. Для наглядности рассмотрим процесс подготовки и проведения на примере служб пятизвёздного отеля.

Клиентоориентированный сервис – это причина, по которой в компанию возвращаются клиенты и рекомендуют ее друзьям и знакомым. Любая компания, бизнес которой построен на продаже готовой продукции или оказании услуг, очень сильно зависит от уровня сервиса и качества коммуникаций с клиентами. Что позволяет эффективно взаимодействовать и создавать приверженность клиентов.

Конфликты неизбежны, они являются неотъемлемой частью жизни. Однако под влиянием стресса и эмоционального напряжения участники конфликта часто перестают вести себя рационально, переходят на личности, поддаются эмоциональным порывам, что идёт не на пользу общему делу и работе. Психологи пришли к выводу, что 69% причин конфликтов между людьми являются неразрешимыми. А это значит, что с этими причинами нужно учиться жить и работать. Хорошая новость в том, что конфликтами можно и нужно управлять и использовать их причины для развития и роста.

• узнаем, какие конфликты бывают в организациях, как зарождается и развивается конфликт, какие пути развития конфликта существуют.
• изучим методы анализа конфликтной ситуации, а также способы эффективного поведения в конфликте.
• рассмотрим практические технологии регулирования и управления конфликтом.

Сервис, как и все в жизни, цикличен. Клиент проходит свой путь, взаимодействуя с Вашей компанией. Любая компания, в свою очередь, идет своим путем – от привлечения покупателя до его трансформации в постоянного клиента. Эти дороги наполнены важным содержанием и ключевыми моментами. Работа специалистов клиентского сервиса в ключевые моменты может привести или к потере клиента, или к его высокой лояльности по отношению к Вашей компании. Учите своих людей.

Цикл сервиса – Как выстроить систему сервиса – Важные пункты в стратегии компании – Как формируется впечатление клиента.

На встрече определим, чем отличаются эти три понятия, и разберёмся, как развивать их в своей компании. По результатам встречи у каждого участника будет готовый список и порядок тем для обучения сотрудников, работающих с гостями.

Сервис – фундамент всей индустрии гостеприимства. В современном мире предоставления гостиничных услуг «сервис» строится на двух важных ресурсах: человеческий и «онлайн» - ресурс, каждый из которых невозможен без использования другого. Так как же внедрить этот процесс в жизнедеятельность отеля?

Я преклоняюсь перед руководителями и специалистами, которые не жалея сил, нервов и денег добиваются для клиентов своей компании, отеля или ресторана превосходного сервиса. Поэтому горько видеть, а тем более получить негативный опыт там, где этого не ожидал – в пятизвёздочном сервисе. Тем более, когда не просил, а тебе его предложили добровольно.

• Оценим ситуацию и эмоции;
• Выявим проблемные зоны;
• Дадим рекомендации бизнесу, помогающие исключить подобные кейсы.

Качественный, красивый, умный сервис начинается задолго до общения с клиентом.

Такой сервис вырастает из культуры и смыслов самой компании.

• Как «выращивать» такую культуру в компании?
• Как научиться предвосхищать потребности клиента?
• Всегда ли клиент прав?
• Как создавать контекст и формировать пространство для элитного сервиса?

Ответим на эти вопросы и сформулируем новые. Элитный сервис– это всегда про опережение времени, тенденций, потребностей.

А это значит, важно задавать себе новые вопросы и постоянно меняться и быть в движении. Меняться, не изменяя себе.

Элитный сервис– про умение предвосхищать.

Существует очевидная тенденция, что наша требовательность к продуктам и услугам резко возрастает, когда мы начинаем платить за них. И чем больше мы платим, тем выше ожидания.

Сейчас в России наступил тот момент, когда качество покупаемого продукта в основном нас устраивает, а вот сопровождающее обслуживание – еще далеко не всегда.

Неужели атмосфера роскоши и возвышения клиента, в том, что касается заботы, потраченного на него времени и внимания, уделяемых каждому – это что-то недосягаемое?

В своей презентации я расскажу на примере конкретной компании, сети отелей и курортов Four Seasons, как Философия и Культура, построенные на Золотом Правиле (Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой), помогают оставлять незабываемый след в сердце каждого гостя и сотрудника. А также как компания, которая началась маленького придорожного мотеля посреди пустоши, смогла оставить отпечаток во всей индустрии, породив новые стандарты, без которых сложно себе представить отельный сервис любого уровня.