Главная / Мероприятия / Онлайн-спринт «Сервис: connecting люди»
Почему клиенты недовольны? Сколько гостей не написали жалобу на плохой сервис? Сколько гостей оставят плохую рекомендацию? В чем причина?
Сервис – это коммуникации. Но не простое общение, а особенное поддерживающее. Клиентам недостаточно заботы и внимания к себе!
Как превратить недовольного клиента в лояльного? Как эффективно провести аудит своей службы сервиса? Что такое сервис для высокотребовательных клиентов и сколько он стоит? Как мотивировать сотрудников выполнять стандарты сервиса? А стоит ли вообще строить сервисную культуру?
Наша конференция для тех кому интересны ответы на эти вопросы и возможность пообщаться с экспертами и практиками в сервисной культуре.
Зачем
25 апреля – дата, которая может стать поворотной для Вашего подхода к клиентоориентированности. Сегодня для любой компании отличный клиентский сервис – основной аргумент в конкурентной борьбе. Практика показывает, что за позитивный опыт и внимание клиенты готовы заплатить больше. И чем выше уровень сервиса – тем выше прибыль от услуги или товара при тех же затратах. Будь то гостиничная, ресторанная сферы, медицинские учреждения или любая другая отрасль, улучшение взаимодействия с клиентами становится неотъемлемой частью успешного бизнеса.
Стоимость привлечения нового клиента становится всё выше, это факт. Правильный сервис помогает удерживать клиентов, решать сложные ситуации и, конечно, делать повторные продажи. Статистика показывает, что привлечение нового клиента стоит в 3-5 раз больше, чем обслуживание постоянных и лояльных клиентов.
Мы приглашаем Вас на онлайн спринт «Сервис: connecting люди», где наши эксперты и практики из различных организаций вместе с вами создадут все необходимое для анализа текущего уровня сервиса в РФ, помогут выявить зоны для роста вашего предприятия и наметить конкретные шаги к достижению результата. Проведем Вас от теории к практике, от простых стандартов к качественному индивидуальному подходу.
Начните день с пользы для своего бизнеса: подключитесь к 9:30 и присоединяйтесь к нам до конца конференции. Будет познавательно, полезно, интересно и вдохновляюще!
ДЛЯ КОГО
Как
Вместе с экспертами вы пройдёте по четырём ключевым разделам:
Фундамент сервисной культуры от внедрения СОП до его реализации в практике. На примерах медицинских учреждений, отелей и ресторанов.
Секреты превращения стандартов в культуру сервисных отношений, как сделать Ваш сервис заметным и востребованным.
Анализ затрат и эффективности сервиса класса LUXE, как определить, насколько оправданы расходы на дополнительные сервисы и что действительно важно гостям и пациентам.
Ценности персонализированного сервиса: кому и когда он нужен, какие ресурсы требуются для его реализации, как передать ощущение индивидуального подхода сервисе?
Темы
- Стандарты сервиса: как заложить надёжный фундамент
- Алгоритмы СОП
- Инструменты сервиса
- Особенности сервиса в медицинских клиниках: как и какие инструменты применять.
- Квест по сервису
- Искренность, внимание, забота: как сделать сервис человечным
- Люкс - это дорого или что-то еще?
- Деликатность - что это такое и как её реализовать в сервисе высшей категории?
- Персонализированный сервис - выше, чем звёзды
- Сервис пять звёзд: зачем и кому это нужно?
- Три вопроса по клиентоориентированности
- Сервис для внутреннего клиента: насколько мы ценим своих коллег
- Управление клиентским опытом: вам слово, WOW-эффект!
Расписание
Сбор участников
Владислав Злобин
Рациональный выбор сервиса
Какие услуги и компетенции необходимы, а какие достаточны? Как понять требования рынка и как найти свой собственный подход к гостю? Как оценить рациональность инвестиций в развитие сотрудников и клиетоориенированную культуру.
Алина Терехова
Аудит качества сервиса компании как источник знаний для повышения прибыли
Если вы считаете, что у конкурентов «всё не так» - никто не берёт трубку или теряет заявки, всегда опаздывает или ещё много чего, значит, как работает у других, вы знаете. Знаете ли вы так же хорошо про уровень сервиса в своей компании? Если да, насколько систематизированы эти знания? Как часто они обновляются?
На встрече разберёмся, как сделать знания о сервисе и сам сервис компании постоянно актуальным. Определим, чем поможет аудит, какие этапы в нём есть, как провести его самостоятельно и что делать с результатами. Для наглядности рассмотрим процесс подготовки и проведения на примере служб пятизвёздного отеля.
Марина Штонда
От сервиса к клиентоориентированности
Клиентоориентированный сервис – это причина, по которой в компанию возвращаются клиенты и рекомендуют ее друзьям и знакомым. Любая компания, бизнес которой построен на продаже готовой продукции или оказании услуг, очень сильно зависит от уровня сервиса и качества коммуникаций с клиентами. Что позволяет эффективно взаимодействовать и создавать приверженность клиентов.
Евгений Ерофеев
Управление конфликтами в организации
Конфликты неизбежны, они являются неотъемлемой частью жизни. Однако под влиянием стресса и эмоционального напряжения участники конфликта часто перестают вести себя рационально, переходят на личности, поддаются эмоциональным порывам, что идёт не на пользу общему делу и работе. Психологи пришли к выводу, что 69% причин конфликтов между людьми являются неразрешимыми. А это значит, что с этими причинами нужно учиться жить и работать. Хорошая новость в том, что конфликтами можно и нужно управлять и использовать их причины для развития и роста.
- узнаем, какие конфликты бывают в организациях, как зарождается и развивается конфликт, какие пути развития конфликта существуют.
- изучим методы анализа конфликтной ситуации, а также способы эффективного поведения в конфликте.
- рассмотрим практические технологии регулирования и управления конфликтом.
Антон Федоров
Цикл сервиса
Сервис, как и все в жизни, цикличен. Клиент проходит свой путь, взаимодействуя с Вашей компанией. Любая компания, в свою очередь, идет своим путем – от привлечения покупателя до его трансформации в постоянного клиента. Эти дороги наполнены важным содержанием и ключевыми моментами. Работа специалистов клиентского сервиса в ключевые моменты может привести или к потере клиента, или к его высокой лояльности по отношению к Вашей компании. Учите своих людей.
Цикл сервиса – Как выстроить систему сервиса – Важные пункты в стратегии компании – Как формируется впечатление клиента.
Алина Терехова
Обслуживание, сервис и гостеприимство: Что это такое и как этому учить?
На встрече определим, чем отличаются эти три понятия, и разберёмся, как развивать их в своей компании. По результатам встречи у каждого участника будет готовый список и порядок тем для обучения сотрудников, работающих с гостями.
Валерия Пикулёва
Искренность, внимание, забота: как сделать сервис человечным
Сервис – фундамент всей индустрии гостеприимства. В современном мире предоставления гостиничных услуг «сервис» строится на двух важных ресурсах: человеческий и «онлайн» - ресурс, каждый из которых невозможен без использования другого. Так как же внедрить этот процесс в жизнедеятельность отеля?
ПЕРЕРЫВ НА ОТДЫХ И ПЕРЕЗАГРУЗКУ
Владислав Злобин
Как обесценить вложения в сервис 5* горсткой арахиса: клиентский опыт
Я преклоняюсь перед руководителями и специалистами, которые не жалея сил, нервов и денег добиваются для клиентов своей компании, отеля или ресторана превосходного сервиса. Поэтому горько видеть, а тем более получить негативный опыт там, где этого не ожидал – в пятизвёздочном сервисе. Тем более, когда не просил, а тебе его предложили добровольно.
- Оценим ситуацию и эмоции;
- Выявим проблемные зоны;
- Дадим рекомендации бизнесу, помогающие исключить подобные кейсы.
Светлана Харченко
Элитный сервис как умение предвосхищать
Качественный, красивый, умный сервис начинается задолго до общения с клиентом.
Такой сервис вырастает из культуры и смыслов самой компании.
- Как «выращивать» такую культуру в компании?
- Как научиться предвосхищать потребности клиента?
- Всегда ли клиент прав?
- Как создавать контекст и формировать пространство для элитного сервиса?
Ответим на эти вопросы и сформулируем новые. Элитный сервис– это всегда про опережение времени, тенденций, потребностей.
А это значит, важно задавать себе новые вопросы и постоянно меняться и быть в движении. Меняться, не изменяя себе.
Элитный сервис– про умение предвосхищать.
Валерия Колчанова
в отеле Four Seasons Lion Palace St. Petersburg
Философия гостеприимства класса люкс
Существует очевидная тенденция, что наша требовательность к продуктам и услугам резко возрастает, когда мы начинаем платить за них. И чем больше мы платим, тем выше ожидания.
Сейчас в России наступил тот момент, когда качество покупаемого продукта в основном нас устраивает, а вот сопровождающее обслуживание – еще далеко не всегда.
Неужели атмосфера роскоши и возвышения клиента, в том, что касается заботы, потраченного на него времени и внимания, уделяемых каждому – это что-то недосягаемое?
В своей презентации я расскажу на примере конкретной компании, сети отелей и курортов Four Seasons, как Философия и Культура, построенные на Золотом Правиле (Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой), помогают оставлять незабываемый след в сердце каждого гостя и сотрудника. А также как компания, которая началась маленького придорожного мотеля посреди пустоши, смогла оставить отпечаток во всей индустрии, породив новые стандарты, без которых сложно себе представить отельный сервис любого уровня.