ОНЛАЙН-СПРИНТ «Сервис: connecting люди»: Пострелиз
Темы конференции были выстроены от фундамента до сервиса «люкс».
Рациональный подход при выборе сервиса: какие услуги и компетенции необходимы и как оценить рациональность инвестиций в развитие сотрудников и клиетоориенированную культуру.
Аудит качества сервиса компании как источник знаний для повышения прибыли. Как оценить уровень сервиса в вашей компании.
От сервиса к клиентоориентированность. Что позволяет эффективно взаимодействовать с клиентами.
Управление конфликтами в организации:
- какие конфликты бывают в организациях, как зарождается и развивается конфликт, какие пути развития конфликта существуют.
- методы анализа конфликтной ситуации, а также способы эффективного поведения в конфликте.
- технологии регулирования и управления конфликтом.
Цикл сервиса, как его правильно выстроить.
Обслуживание сервис и гостеприимство: как этому научиться?
Искренность, внимание и очеловечелование вашего сервиса.
Умение предвосхищать клиентов.
Философия гостеприимства класса «люкс».
Своим опытом поделилась с нами Валерия Колчанова, менеджер по обучению и развитию персонала в отеле Four Seasons Lion Palace St. Petersburg:
Только что прилетевший турист попал в неприятную ситуацию: его одежда и аксессуары были испачканы и его первое впечатление о нашем городе было испорчено. Он позвонил в отель Four Seasons Lion Palace, где у него был забронирован номер, и поделился своим несчастьем.
За ним немедленно была отправлена машина. Его сразу же заселили в номер, а одежду отправили в химчистку. Клиент оценил такой персонализированный подход и еще неоднократно возвращался в Санкт-Петербург.
Команда ТА «Мастер-класс» провела опрос среди участников мероприятия «Сервис: connecting люди».
Больше половины опрошенных участников подключились к конференции из Санкт-Петербурга. Далее Москва, Юг и Северо-Западный округ.
Мы поинтересовались у респондентов, какой способ стимулирования и поощрение за достижение высоких результатов является приоритетным. Финансовые бонусы и премии стимулировали нашего участников больше всего, а также публичное признание и награды.
Респонденты поделили с нами своим опытом, на как сотрудники реагируют на негативные отзывы и претензии клиентов. Чаще всего они передают жалобу руководству. Далее было отмечено, что сотрудники приносят извинения и обещают исправить ситуацию.
Традиционно, мы провели интерактив и разобрали кейс с нашими участниками.
Кейс. На боковой улочке в центре города в старинном здании вот уже около года работает сетевое кафе «Хлебник». Василий работает в офисе по соседству. Он заметил, что в 9-9:30 утра в кафе обычно собирается очередь на кассу. У Василия всегда очень простое желание: купить 2 сырные палочки и пойти на работу. Больше всего его раздражает, что в это время за кассой работает сотрудница, которая, как он заметил:
а) не торопится;
б) чаще повернута к людям спиной, чем лицом;
в) лицо её выражает озабоченность, а не радушие.
Что «не так» с этим кафе?
Были участники, отметившие, что с кафе все хорошо, это Василию надо снизить ожидания.
Мы поинтересовались у наших респондентов, какой, по их мнению, вызов актуален для их отрасли в обеспечении высокого уровня сервиса. Ответы по популярности были такие:
- Недостаток квалифицированных кадров;
- Отсутствие вовлеченности;
- Бюджетные ограничения и другие факторы, которые респонденты указали в чате.
Наиболее действенным в результате опроса был отмечен обмен опытом и практиками.
Остальные методы обучения по убыванию:
- Тренинги и семинары;
- Менторство и коучинг;
- Оценка и обратная связь от клиентов.
Наиболее актуальной темой в области сервиса участники выделили вовлеченность и искреннею мотивацию сотрудников в обеспечении сервиса, а также создание клиентоориентированной корпоративной культуры.
В конце конференции самые активные участники получили призы:
- Наталья Анисимова,
- Кристина Пономарева,
- Вера Пикишева,
- Горбунова София,
- Ольга Ярец.
Благодарим вас за активное участие в нашем онлайн-спринте и дарим вам участие в тренингах по сервису и клиентоориентированности со скидкой 50%.
Эту конференцию мы провели в новом формате, который отличался элементами сервиса:
- правилами проведения,
- перерывом на отдых,
- разминками.
Все это помогло лучше усвоить информацию.
Всем участникам конференции были отправлены презентации докладов, список литературы по сервису и обработанная статистика опросов.
Валерия Пикуева, руководитель отдела взаимодействия с гостями самого крупного отеля Европы – «Бархатные сезоны».
Светлана Харченко, сертифицированный бизнес-ментор, уровень Practitioner (International Standards for Mentoring Programmes in Employment, accredited by EMCC Global), 2022, первый лидер Северо-Западного Дивизиона Национальной Федерации профессиональных менторов и коучей.
Будем рады помочь и ответить на любые вопросы по развитию и обучению ваших сотрудников:
С Уважением,
команда ТА «Мастер-класс».