20 000 руб.
В стоимость входят 2 занятия по 180 минут, межмодульная практика,
материалы для скачивания, сертификат
Главная / Курсы и онлайн-тренинги / Жалоба как подарок
О тренинге
«В нашу задачу не входит защищаться (даже если это необходимо), доказывать неправоту Клиентов (хотя она может быть налицо) или прикрывать тылы компании (хотя и очень хочется).
Наша цель - ответить Клиентам, преподносящим нам подарок, так, чтобы они почувствовали нашу благодарность за свои неустанные работы о развитии нашего бизнеса к их удовольствию».
Наша цель - ответить Клиентам, преподносящим нам подарок, так, чтобы они почувствовали нашу благодарность за свои неустанные работы о развитии нашего бизнеса к их удовольствию».
Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер.
Что такое онлайн-тренинг
обучение проводится онлайн на платформе Webinar.ru с сохранением классического тренингового формата: взаимодействие с другими участниками и тренером, обратная связь, отработка, разбор заданий и т.д.;
между занятиями участники выполняют задания для повышения эффективности обучения;
соотношение теоретического материала и практических упражнений (ролевых игр, кейсов и пр.) в данном тренинге составляет приблизительно 20/80;
в ходе обучения участникам предлагается поведенческая модель, которая исследуется и отрабатывается на практике в ходе ролевых взаимодействий и деловой игры; при этом новая модель поведения не только отрабатывается, но и проходит групповое обсуждение, что позволяет участникам тренинга осознать её механизмы и разнообразные способы применения;
участники ведут записи в ходе тренинга, а также получают комплект раздаточных материалов, которые могут быть использованы в дальнейшем как справочные пособия.
Цель обучения
Повысить эффективность работы с жалобами и сделать их источником изменений в компании.
ДЛЯ КОГО ПОДОЙДЁТ ТРЕНИНГ
руководители и специалисты отдела сопровождения и обслуживания клиентов
руководители служб контроля качества компании
Ожидаемые результаты участников:
изменение негативного восприятия жалоб от клиентов;
повышение эффективности работы с проблемными клиентами;
умение «превращать» недовольного клиента в промоутера;
способность видеть и внедрять изменения в компании на основе полученных жалоб.
Программа онлайн-тренинга
- Сколько стоит нерешенная жалоба для компании? Какова стоимость жалобы в денежном эквиваленте? Как одна жалоба может «убить» или возродить бизнес?
- Цена и ценность. В чем различия? Что получаем/что теряем: компания и клиент.
- Сложные клиенты – как с ними работать? Как изменить собственное негативное впечатление от жалобы? Как дистанцироваться от собственных негативных эмоций и увидеть взаимовыгодное решение? Сила восприятия и установок.
- Формула «жалоба=подарок». Основные шаги. Как превратить теорию в практику. Основные ошибки и сложности.
- Важно отличать жалобу от отзыва или предложения. В чем их главное отличие.
- Внедрение изменений на основе обратной связи. Обратная связь – бесплатный источник инструментов по улучшению бизнеса. Где искать? Как побуждать клиентов не уходить недовольными компанией и молча к конкурентам? Как побуждать их к дальнейшему сотрудничеству?
- Истории успеха, практический опыт лучших практик.
Технологии проведения тренинга
Отработка полученных навыков работы с жалобами в ролевых играх и практических бизнес-кейсах.
Ведущий тренинга
ВЛАДИСЛАВ ВЛАДИМИРОВИЧ ЗЛОБИН
Бизнес-тренер, консультант Тренингового Агентства «Мастер-класс»
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
- супервизирование менеджеров розничных продаж и выполнения корпоративных правил;
- супервизирование менеджеров B2B;
- развитие навыков целеполагания и работы с сопротивлением изменениям;
- развитие коммуникативных компетенций, навыков подготовки к переговорам;
- развитие навыков продаж; разработка и внедрение клиентоориентированного подхода;
- модерация проектных групп и групп внедрения;
ОПЫТ РАБОТЫ ТРЕНЕРОМ:
С 2000 года.
Сертификат после тренинга
Стоимость
Также вас могут заинтересовать наши другие онлайн-тренинги:
Тренинг для специалистов клиентского сервиса. Участники получат необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов, узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.
Цикл общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Как произвести впечатление на клиента. Звуковой имидж фирмы. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого отказа и принятия благодарности.
Обучение на этом тренинге позволит сформировать компетентность в области делового общения, усовершенствовать личный переговорный стиль, обрести уверенность в переговорах, повысить результативность делового общения.
Мы в социальных сетях:
© 2002-2024 "Мастер-Класс"
При перепечатке и цитировании ссылка на источник обязательна