Секреты эффективного клиентского сервиса

«В России сервиса нет!» (с) – расхожая фраза, неприятная для людей, работающих в сфере обслуживания и гостеприимства.

На встрече разберём план действий по улучшению сервиса в вашем отеле:

• как совместить «душевность» и СОПы,
• почему одним тренингом не заставить СПиР широко улыбаться, горничных – хорошо убирать номера, а отдел бронирования – эффективно обрабатывать заявки,
• в какой момент можно считать систему сервиса внедрённой,
• и какие два главных качества помогают улучшать сервис в отеле.

А также, как превратить обучение сотрудников в игру - полезную, с одной стороны, и интересную, с другой?

Обучение персонала в отеле – процесс непрерывный и довольно однообразный. Стандартов немного, вариаций их применения тоже. Рассмотрим нетривиальные способы обучения сотрудников:

• карточные игры,
• настольные игры,
• квесты,
• игрофикация процессов.

Определим возможности и ограничения их использования, сами почувствуем себя на месте обучаемых.

Инструменты превосходного сервиса и кейс игры

• как вернуть клиента, восстановить отношения;
• эмпатия и симпатия в сервисе;
• корпоративная культура и стандарты сервиса;
• ошибки в работе с недовольным клиентом;
• стрессменеджмент специалистов по сервису;
• как создать WOW-эффект для клиента;
• по следам игры "Три города"