Управляй желаниями! Почему эффективный сервис способен привлечь к вам клиентов и партнеров?

Термин HoReCa объединяет в себе кафе, бары, рестораны и все места, входящие в сектор общественного питания. Отели и гостиницы тоже входят в этот список, потому что они оказывают гостеприимный сервис.

Основное отличие HoReCa от ритейла состоит в том, что его основная цель – не получение максимальной прибыли, а постоянная работа над узнаваемостью бренда, повышением лояльности своего клиента. Именно поэтому услуги и продукция сегмента входит в категорию «здесь и сейчас» – ее можно приобрести в данном месте в данное время.

Между продуктом и конечным потребителем всегда присутствует промежуточное звено: гостиница, кафе, ночной клуб и так далее. В этом вся суть HoReCa – обернуть продукт или услугу в оболочку сервиса и гостеприимства.

HoReCa – это индустрия гостеприимства. Чтобы успешно функционировать на рынке HoReCa, необходимо учитывать специфику, отличную от приемов обычной торговли.

Для заведений HoReCa важно, чтобы качество услуги и сервис соответствовали ожиданиям клиента, причем, сервис играет здесь не меньшую роль, чем сама услуга. Человеческий фактор в бизнесе HoReCa – ключевой момент. Высокие требования предъявляются к внешности и профессиональным навыкам. Нерасторопный работник – это очереди, потеря времени, раздражение посетителей, их уменьшение и потеря выручки.

Хороших специалистов в HoReCa всегда было немного, потому что работа в этом секторе никогда не считалась престижной. В основном сюда приходят студенты и остаются ненадолго, не успевая достичь карьерных высот.

Наши тренеры Владислав Злобин и Николай Смирнов ответили на вопросы о тонкостях работы в HoReCa.

Как определить сегмент потребителей?

Сегмент потребителей - это группа людей или компаний с похожим набором характеристик. Например, интересов, покупательского поведения, возрастом, уровнем дохода и так далее.

Как правило, сначала очерчивается целевая аудитория. В неё входят все, кто как-то заинтересован вашей услугой или продуктом. Затем, для более точного позиционирования услуги, вся целевая аудитория делится на сегменты. Эта процедура называется сегментацией.

Какие сегменты клиентов можно выделить для, например, недорогого хостела в старом здании в центре города рядом с метро?

Во-первых, это молодые путешественники. Они не притязательны к удобствам, мобильны. Их главный интерес - гулять по городу, бывать на экскурсиях. Отель они рассматривают исключительно как место ночлега и не готовы переплачивать за удобства, особое местоположение и высокий сервис.

Во-вторых, это рабочие разных специальностей, приезжие, которым на первое время нужно где-то жить, пока не появятся доходы на более комфортное жильё.

В-третьих, это люди, которых обстоятельства вынудили срочно искать ночлег, а лишних денег нет.

Такая сегментация позволит настроить рекламу точно на группы клиентов, использовать нужные слова и графику. Кроме того, продумывая услуги, наполнение номеров такого хостела, легко отталкиваться от потребностей именно этих трех сегментов. Удобно, согласитесь?

Какие навыки и умения надо развивать сотрудникам сегмента HoReCa?

Это очень широкий класс умений и навыков. Сюда входит умение поддерживать безупречный внешний вид и соблюдать стандарты дресс-кода. Также очень важно уметь быть позитивно настроенным на протяжении всей рабочей смены.

Умение слушать и слышать клиента - буквально улавливать то, что стоит за его словами - редкий навык, которым владеют не так много специалистов сервиса. Вот его нужно развивать в первую очередь.

Навык работы с претензией клиента - это больше, чем алгоритм. Ведь задача стоит такая, чтобы в итоге клиент сменил негативные эмоции на позитивные или нейтральные. Тут необходима эмпатия со стороны сервисмена, искреннее желание помочь клиенту.

В целом, можно сказать, что весь цикл безупречного сервиса состоит из инструментов и личных качеств. Осваивая этапы этого цикла специалист сервиса будет осваивать и его инструменты - мы это делаем на тренингах.

А вот личные качества так просто освоить за два дня не получится - есть люди от природы сервисные, я называю их люди для людей, а есть люди, которым просто не дано быть заботливыми, эмпатичными, внимательными. В сервисе они выглядят немного "роботами" - заученно улыбаются и говорят вежливо. Но тепла и заботы клиент от такого общения не слышит. Поэтому уже давно компании научились на этапе собеседования отбирать сотрудников, ориентированных на сервис.

В чем состоит специфика HoReCa как бизнеса?

Во-первых, это высокий спрос на услуги ресторанов в крупных городах. Востребовано разнообразие кухонь и блюд, которые можно предложить гостям.

Во-вторых, это задача привлечения туристов и иностранных гостей. Важно использовать возможность быть частью растущего рынка ресторанного бизнеса. Отсюда необходимость гибких условий труда для персонала, включая график работы и заработную плату.

В-третьих, возможность создания уникальной атмосферы и стиля обслуживания, привлекающих новых клиентов, и удерживающих постоянных.

Наконец, высокая маржинальность ресторанных услуг, позволяющая заработать на продаже блюд и напитков. И, как следствие, возможность расширения бизнеса, открывая новые рестораны в разных частях города или страны.

Во многих городах и странах есть налоговые льготы и субсидии в ресторанных секторах, способствующие росту бизнеса.