26 000 руб.
В стоимость входят 3 занятия по 3 часа, межмодульная практика,
материалы для скачивания, сертификат
Главная / Курсы и онлайн-тренинги / Фундамент гостеприимства
О тренинге
Когда сервис организован качественно и продажи растут, клиенты обращаются повторно, получают искреннее доброжелательное отношение и помощь в решении проблем – все это признаки эффективного сервиса. Хороший сервис имеет ценность для бизнеса. Важно, чтобы те, кто уже обращался в компанию, помнили о качестве обслуживания и возвращались вновь за хорошим сервисом.
Что такое онлайн-тренинг
обучение проводится онлайн на платформе Webinar.ru с сохранением классического тренингового формата: взаимодействие с другими участниками и тренером, обратная связь, отработка, разбор заданий и т.д.;
между занятиями участники выполняют задания для повышения эффективности обучения;
соотношение теоретического материала и практических упражнений (ролевых игр, кейсов и пр.) в данном тренинге составляет приблизительно 20/80;
в ходе обучения участникам предлагается поведенческая модель, которая исследуется и отрабатывается на практике в ходе ролевых взаимодействий и деловой игры; при этом новая модель поведения не только отрабатывается, но и проходит групповое обсуждение, что позволяет участникам тренинга осознать её механизмы и разнообразные способы применения;
участники ведут записи в ходе тренинга, а также получают комплект раздаточных материалов, которые могут быть использованы в дальнейшем как справочные пособия.
Цели обучения
предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.
Задачи обучения
сформировать понимание роли каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
научить формированию системы обслуживания разных категорий клиентов;
усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;
усовершенствовать навыки взаимодействия с клиентом;
сформировать умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
научить формированию системы привлечения новых клиентов;
развить навыки организации системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
развить навыки формирования системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
ДЛЯ КОГО ПОДОЙДЁТ ТРЕНИНГ
менеджеры по работе с клиентами
сотрудники, которые связаны с обслуживанием клиентов
администраторы и руководители
В результате тренинга участники:
узнают особенности управления клиентским опытом;
узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
узнают, как эффективно управлять конфликтной ситуацией;
поймут взаимосвязь между хорошим сервисом, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.
Программа онлайн-тренинга
Управление клиентским опытом
- Ожидания клиента;
- Как оценить, доволен клиент или нет?
- Шкала эмоций клиентов;
- Потрет нашего клиента: чего он хочет?
- Что такое «момент истины» для наших клиентов;
- Управление ожиданиями клиентов;
- Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.
Принципы эффективного сервиса
- Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, создание основы эффективного клиентского сервиса;
- Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;
- Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;
- Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;
- Как быть ориентированным на клиента?
- Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;
- Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;
- Баланс заботы и этикета.
Эмоциональный кредит доверия клиентов
- Обязательные и необязательные вклады в сервисе;
- Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;
- Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.
Улучшение сервиса путем улучшения общения
- Модель делового общения;
- Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;
- Создание атмосферы доброжелательности;
- Приветствие, начало диалога;
- Инструменты внимания и проявления эмпатии;
- Что такое слышать и как распознать состояние клиента;
- Подстройка к клиенту;
- Управление вниманием клиента;
- Обратная связь от клиента: как ее получить;
- Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;
- Модели поведения в нестандартных ситуациях.
Особенности телефонного общения в клиентском сервисе
- Что слышит наш абонент?
- Голосовые маски в сервисе;
- Сценарий работы с входящим звонком;
- Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;
- Барьеры общения по телефону;
- Этапы работы на исходящем звонке.
Рекомендации клиентам
- Что такое сервисные продажи;
- Чего следует избегать при продажах в сервисе;
- Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;
- Как рекомендовать аксессуары и дополнения;
- Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах.
Управление конфликтными ситуациями
- Причины возникновения конфликтных ситуаций;
- Почему клиенты уходят и не возвращаются;
- Анатомия и стадии конфликта;
- Что ценит человек, когда чувствует обиду?
- Как снять эмоциональное напряжение клиента;
- Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс.
Ведущий тренинга
Марина Вячеславовна Штонда
Руководитель группы продаж Тренингового агентства «Мастер-класс» Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), Бизнес-консультант
Специализация:
- Проведение тренингов по бизнес и личным коммуникациям, продажам, личной эффективности;
- Разработка концепций и создание тренингов под задачу с учетом специфики деятельности и индивидуального запроса компании
Опыт работы тренером, консультантом, преподавателем:
- в качестве тренера - с 2007 года;
- в качестве консультанта - с 2002 года;
- в общей сложности в тренингах приняло участие более 1000 человек
Технологии проведения тренинга
Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.
Сертификат после тренинга
Стоимость
Также вас могут заинтересовать наши другие онлайн-тренинги:
Чем - должен, а чем - не должен заниматься руководитель? Как подобрать лучший стиль руководства под ситуацию и сотрудника? Как ставить задачи так, чтобы результат радовал? Как "бодрить" сотрудников? Каких сотрудников нужно мотивировать, а каких - нет? Как сделать так, чтобы сотрудники работали и в отсутствие руководителя? Как усилить авторитет руководителя? Как не делать работу за подчинённых? Как руководителю вернуть себе 50% рабочего времени?
Целью этого тренинга является развитие у участников навыков проведения онлайн совещаний и воркшопов. Как проводить сессии в онлайн и делать их вовлекающими? Как сочетание цифровых платформ для коммуникации и взаимодействия и инструментов фасилитации придает онлайн-встречам новое качество, делает их интересными и более продуктивными.
В условиях жесткого рынка успех деятельности руководителя зависит не только от его интеллекта и опыта, но и от его способностей успешно взаимодействовать с другими людьми. Умение управлять своими и чужими эмоциями в бизнесе - важная составляющая в современном мире. Чем выше должность, чем больше задач приходится решать, чем выше нагрузка, тем больше общения с окружающими, тем чаще появляются стрессы.
Мы в социальных сетях:
© 2002-2025 "Мастер-Класс"
При перепечатке и цитировании ссылка на источник обязательна