Телемаркетинг: «за» и «против»
Контакт-центр, продажи на аутсорсе, «звонарь» в аренду, таргетированный обзвон ваших клиентов – вот лишь малая часть больших возможностей продаж силами сторонних специалистов. В основном, конечно, речь о колл-центрах, операторы которых будут без устали звонить вашим клиентам и … Что кроется за этим «и..» давайте разбираться.
Заманчивое предложение
Действительно, кто в наше время отказывается от хороших лидов, новых клиентов. И для этого не нужно делать чего-то сложного, просто согласиться с поступившим предложением и внести аванс.
ЛИД – это любой интерес потенциального клиента к продуктам или услугам вашей компании. Он мог увидеть вашу рекламу, прочитать о вас где-то, узнать о вас от своего знакомого. Важно – в результате он позвонит вам, напишет письмо, оставит заявку на обратный звонок.
Лид – это когда кто-то интересуется тем, что ваша компания делает.
Что есть услуга колл-центра
То есть – в результате вы получаете от колл-центра в реальном времени контакты ЛПР, которые согласны выслушать вашего специалиста. Кроме того, в конце дня также приходит список контактов, которые отказались от разговора с вами (холодный звонок не дал результата).
Сколько будет таких клиентов, согласных выслушать?
Это очень зависит от опыта колл-центра, качества скрипта холодного звонка, количества выделенных колл-центром операторов. Строго говоря, это число заранее не известно. Хотя колл-центр может обещать всё, что угодно. То, что Вы хотите услышать.
Ваша экономия и целевые показатели
В чём же состоит экономия компании, которая решила воспользоваться сторонним колл-центром?
Во-первых, можно не нанимать в штат менеджеров, которые будут «сидеть на холодных звонках».
Во-вторых, опытных специалистов можно освободить от «холодных» звонков и направить на более прибыльное дело: работа над большими проектами, разработка крупных клиентов, внедрение в новые регионы и так далее. На те сферы, экономическая польза от которых неизмеримо выше, чем от холодных звонков.
В-третьих, если колл-центр разрабатывает скрипт звонка, он разрабатывает и ответы на типовые возражения клиентов. Таким образом, компания получает хорошую учебную базу для своих начинающих менеджеров. Это тоже экономия времени на разработке учебного материала.
В-четвертых, компания экономит время/ресурсы на сбор базы новых клиентов. Она появляется как бы даром в ходе холодных звонков.
Предположим, колл-центр совершит за месяц 1200-1400 звонков. Чтобы обзвонить столько клиентов компании понадобится выделить на эту работу 1,5-2 штатных специалиста. И они будут только звонить, не в состоянии заниматься чем-то ещё. Их зарплата и сопутствующие налоги заведомо превысят стоимость услуг стороннего колл-центра.
Впрочем, оценить услугу можно и через стоимость лида. Если в вашей компании один лид условно стоит 1,0 тыс руб, то получив от колл-центра 50 лидов за месяц, смело можно заплатить за них 50 тыс. рублей.
К сожалению, колл-центры не берут на себя обязательств по числу лидов, они готовы совершать звонки и отвечать за их количество согласно договора.
Ваши трудозатраты
Предположим, колл-центр предлагает разработать хороший скрипт холодного звонка. Это похвально. Что для этого нужно? От вас, как Заказчика, потребуется предоставить специалиста, который будет отвечать на множество вопросов:
- Какие у клиентов потребности и наболевшие вопросы/проблемы;
- Какую пользу получит клиент, воспользовавшись вашим продуктом;
- Какие сильные и уникальные стороны у вашей компании, продуктов;
- И так далее.
Лиды идут, а денег нет
В-третьих, и это главное. Оператор колл-центра нацелен «закрыть» клиента на разговор с вашим специалистом. И он будет делать для этого всё. Уговаривать, приводить аргументы, настаивать, манипулировать. Многие клиенты просто сдаются под таким натиском и соглашаются на разговор. Цель оператора колл-центра НЕ продать ваш продукт, НЕ выявить интерес клиента к нему, а назначить разговор! Именно поэтому, как правило, как не было у клиента интереса именно к вашему продукту, так и нет его в момент звонка вашего специалиста.
Эти (и другие) причины – частый недозвон, например – делают лиды от телемаркетинга особыми.
Рекомендации по работе с лидами телемаркетинга
Чтобы повысить конверсию таких «особых» лидов, необходимо провести реорганизацию работы менеджеров ОП.
Обучить менеджеров ОП
Рассказать им о новом канале лидогенерации. Познакомить со скриптом, разработанным для операторов колл-центра. Разъяснить, что качество этих лидов не такое, к которому привыкли менеджеры.
В результате обучения менеджеры ОП изменят отношение к таким лидам, получат алгоритм их обработки, отрепетируют разные повороты в разговоре с клиентами.
Мониторить и анализировать
Следует регулярно слушать звонки операторов колл-центра, чтобы слышать возражения клиентов. Это позволит оперативно корректировать скрипты холодных звонков. Также важно получать и анализировать обратную связь менеджеров ОП по данным лидам, поскольку они сталкиваются с реальными клиентами и могу оценить степень их «прогретости». Возможно, в вашей конкретной сфере технология стороннего кол-центра не так эффективна, как об этом говорит реклама. Тут надо считать. Ещё и поэтому мониторинг и анализ «маст хэв».
Изменить систему мотивации менеджеров ОП
Как было сказано выше, процент неудач при работе с лидами телемаркетинга выше обычного. Поэтому менеджеры невольно откладывают работу с ними (теряют веру в целесообразность). Особенно, когда речь идёт о повторных звонках. Самый простой способ нивелировать эти отрицательные факторы – изменить мотивацию. Как именно это сделать – решит руководитель ОП в каждом конкретном случае. Важно, чтобы эта область не осталась без внимания РОП.
Вместо заключения
Телемаркетинг – хороший способ увеличения числа лидов для компании без увеличения штата менеджеров. Прирастают не только лиды, но и клиентская база, база знаний по коммуникациям с клиентами, полезные и поучительные кейсы.
Телемаркетинг требует гораздо больше сознательных усилий для получения целевого результата продаж, чем это кажется на начальном этапе. Желательно сразу на это «заложиться», чтобы потом не было неприятных сюрпризов.
Желаем удачи в охоте за лидами! Да пребудет с вами энергия и позитив!
Злобин Владислав Владимирович,
бизнес-тренер,
консультант Тренингового Агентства «Мастер-класс»