Коучинг. Бизнес. Дистанция. Часть 2

Продолжаем обсуждать большую тему дистанционного бизнес-коучинга с бизнес-консультантом, коуч-тренером и экспертом по внутренним коммуникациям Анной Тюняковой. Первую часть интервью можно прочитать здесь.

Идея о том, что коуч может эффективно работать с клиентом без непосредственного личного контакта не нова. Ряд зарубежных и отечественных специалистов прибегали к такому формату взаимодействия задолго до пандемии. И их успешные кейсы последнего десятилетия во многом стали основой для выработки новых стандартов работы, которых потребовали от нас условия локдауна.

Называлось все это по-разному: online-коучинг, виртуальный коучинг, дистанционный коучинг, интернет-коучинг, цифровой или digital-коучинг. Изначально online было наиболее корректным названием, поскольку первые опыты полноценного дистанционного взаимодействия коучей с клиентами были не чем иным, как попыткой воссоздать online «реальную сессию». На сегодняшний день следует говорить о более широком круге коучинговых взаимодействий, и проходят они не всегда только online. Поэтому мне ближе понятие цифровой коучинг, как более объемное и отражающее все разнообразие форматов, которые сейчас доступны клиентам в цифровой среде.

Весь пул дистанционных коучинговых услуг можно разделить на синхронные и асинхронные. К синхронным относятся видео- и аудио-консультации, а также все виды обмена сообщениями в режиме реального времени. К асинхронным относится любой обмен сообщениями (видео, аудио, переписка), когда немедленный отклик не предполагается. Коучинг возможен в каждом из этих форматов со своими особенностями и ограничениями. Умение коуча предвидеть затруднения, сопутствующие каждому типу взаимодействия, выбрав соответствующие контрмеры, и стремление клиента принять ограничения и сотрудничать в вопросе их преодоления – необходимое условие успеха в цифровом коучинге. Это всегда двусторонняя работа, и каждый потребитель коучинговых услуг должен быть к ней готов.

Однако есть и моменты, которые, безусловно, страдают от переноса встречи в online. К ним относится, например, невербальная подстройка коуча под поведение коучи. Чаще всего клиент присутствует «в кадре» не целиком, мы не всегда видим его руки и позу, поэтому следить за ее открытостью проблематично. То же относится и к подстройке по дыханию во время коуч-сессии, которую значительно сложнее контролировать при дистанционном взаимодействии. 

Для решения этой задачи важно работать сразу в 2 направлениях: переводить эти элементы невербальной коммуникации на вербальный уровень, прямо проговаривая для коучи происходящее, а также использовать по максимуму оставшиеся в доступе приемы невербальной подстройки, такие как пара- и экстралингвистика, жестикуляция и т. д. Все это уже есть в арсенале грамотного коуча, привыкшего работать offline. А значит надо лишь переключить внимание и выработать привычку работать чуть иначе в online-режиме. Аналогично специалисты разбираются со всеми остальными особенностями, возникающими в этом формате. Это вопрос тренировки и самодисциплины. А уж меняться коучам не привыкать.

Другим примером синхронного виртуального коучинга является аудио-консультация. Конечно, если есть возможность проводить встречу с видео, этому варианту следует отдавать предпочтение. Но такая возможность у клиента бывает не всегда. Здесь важно говорить об обстоятельствах и предпочтениях получателя услуги, а не об удобстве самого коуча. Именно клиент должен сделать выбор в пользу аудио-варианта проведения встречи. 

Коуч же со своей стороны анализирует свою способность качественно проводить встречи в таком формате, убеждается, что в состоянии пользоваться альтернативными приемами проведения консультаций, примеры которых я уже приводила, и принимает решение: сотрудничать или нет с клиентом в голосовом формате. Стоит отметить, что аудио-консультация не исключает обмен изображениями. Это же синхронный формат. Ничто не мешает коучу использовать привычный арсенал схем, картинок, метафорических ассоциативных карт и прочего в режиме реального времени.

Большинство практикующих коучей скажет, что видео- и аудио-консультации не могут полностью заменить настоящие встречи лицом к лицу под углом в 45° или уютное расположение за круглым столом, когда участники чувствуют друг друга вплоть до запаха, а нужная атмосфера буквально пронизывает воздух в помещении. Скажут, и будут правы. Тактильные коммуникации на 100% нельзя заменить ничем. Но мы же не делаем из этого трагедию, когда речь идет о романтических отношениях на расстоянии, обучении или работе над командным проектом в режиме «удаленки». Так и с коучингом. Преодоление возможно, если все стороны честно договорились именно о таком формате взаимодействия и осознанно работают над достижением наилучшего результата в предлагаемых обстоятельствах. Жителям нашей страны с более дистантной культурой здесь все-таки легче, чем чрезвычайно контактным представителям, например, Латинской Америки.

Так же я бы порекомендовала не начинать отношения с новым индивидуальным клиентом или с группой с такого формата. Для более эффективной работы было бы полезно провести первые этапы взаимодействия offline или как видео-встречу: почувствовать друг друга, привыкнуть к взаимным особенностям. Иначе даже опытный коуч не сможет уловить насколько в процессе сессии эмоционально напряжен коучи или нащупать момент, когда пора фрустрировать клиента, а когда самое время пошутить.

Может показаться, что абсолютное большинство потребителей коучинговых услуг будут выбирать именно видео-встречи, если обладает техническими возможностями для их проведения: наличие камеры, устойчивое интернет-соединение, высокая скорость передачи сигнала и т. д. Но причина активного обращения к аудио-консультациям и обмену сообщениями в режиме реального времени обусловлена отнюдь не только техническими параметрами.

Существуют отельные категории клиентов, которым не просто комфортно online, но также наиболее комфортно без видео. С наступлением эры цифрового коучинга (уже вполне можно говорить о том, что она наступила) к нему смогли подключиться все те, кто не имеет возможности полноценно уединиться для видео-консультации, кто по каким-либо причинам не готов демонстрировать свой внешний вид, кому гораздо удобнее общаться письменно, чем устно, кто не ищет полноценной сессии, но имеет запрос на коуч-беседу и отдельные элементы поддержки от профессионального коуча. Причин выбирать такой цифровой формат много, как много и категорий потребителей, для которых он является не только предпочтительным, но и единственно возможным.

Продолжение интервью готовится к публикации…

Злобин Владислав Владимирович,
бизнес-тренер,
консультант Тренингового Агентства «Мастер-класс»